Use este modelo quando uma regra, fonte, prompt, ferramenta ou condição de handoff precisar mudar. O objetivo é saber o que mudou, provar o comportamento novo e voltar atrás sem reconstruir a história no meio do incidente.
Identificação
Motivo
| Pergunta | Resposta |
|---|---|
| Qual conversa, falha ou necessidade iniciou a mudança? | |
| O problema está na regra, fonte, prompt, ferramenta, permissão ou fila? | |
| Quantos casos foram revisados? | |
| Qual evidência sustenta a alteração? | |
| O que acontece se nada mudar? | |
| O que não faz parte desta mudança? |
Regra antes e depois
| Parte | Antes | Depois |
|---|---|---|
| Condição de entrada | ||
| Fonte ou dado permitido | ||
| Resposta ou ação permitida | ||
| Exceção | ||
| Condição de parada | ||
| Handoff humano | ||
| Registro no CRM ou sistema |
Escreva a mudança em uma frase:
> Quando ____________________, o agente deve ____________________; se ____________________, deve parar e ____________________.
Casos de teste
Inclua casos normais, casos que não deveriam mudar e casos que tentam quebrar a regra.
| Caso | Entrada | Estado da ferramenta | Resultado esperado | Evidência | Passou? |
|---|---|---|---|---|---|
| Caminho normal | disponível | ||||
| Informação ausente | disponível | ||||
| Exceção conhecida | disponível | ||||
| Pedido de humano | disponível | ||||
| Ferramenta lenta | timeout | ||||
| Estado incerto | resposta perdida | ||||
| Caso vizinho | disponível | comportamento anterior preservado | |||
| Alto risco | disponível | aprovação externa ou bloqueio |
Antes de publicar:
Publicação gradual
| Etapa | Escopo | Duração ou amostra | Sinal de sucesso | Sinal de parada |
|---|---|---|---|---|
| 1 | ambiente controlado | |||
| 2 | uma fila, intenção ou turno | |||
| 3 | parte do volume | |||
| 4 | volume normal |
Plano de volta
| Pergunta | Resposta |
|---|---|
| Qual sinal manda voltar? | |
| Quem pode decidir sem reunião extra? | |
| Como bloquear a versão nova? | |
| Qual versão anterior será restaurada? | |
| O que acontece com conversas em andamento? | |
| Como localizar ações feitas pela versão nova? | |
| Qual mensagem o cliente recebe? | |
| Qual fila assume o trabalho restante? |
Frase operacional:
> Se ____________________ acontecer em ____________________, retirar a versão ____________________, manter ____________________ e enviar os casos afetados para ____________________.
Revisão depois da mudança
Não feche com “publicado com sucesso”. Registre qual comportamento mudou, em quais casos funcionou e qual sinal ainda pode mandar voltar.