Pausa e retomada de agente de IA

Use este modelo antes do go-live ou durante a revisão de um incidente. O objetivo é interromper a parte insegura, manter um atendimento mínimo e definir quais provas permitem retomar.

Ação coberta

• Agente ou fluxo:
• Canal: WhatsApp / voz / chat / e-mail / outro
• Intenção ou ação:
• Ferramenta ou sistema afetado:
• Versão do agente, regra ou base:
• Data da última simulação:
• Pessoa que revisou:

Gatilhos de pausa

Defina limites observáveis. Evite “quando parecer ruim”.

Nível de intervenção

• Observar: caso isolado, baixo risco e estado confirmado.
• Limitar: reduzir tentativas, volume, horário, público ou permissão.
• Pausar ferramenta ou ação: bloquear execução afetada e manter o restante.
• Pausar intenção: não responder nem executar este assunto automaticamente.
• Pausar agente: interromper toda resposta ou ação automática.

Alcance da pausa

Escreva em uma frase:

> Pausar _______________________________; manter _______________________________.

Modo degradado

O agente não deve improvisar. Marque apenas o que a operação consegue sustentar.

• Responder informação estática aprovada.
• Consultar sem alterar dados.
• Coletar identificação e motivo.
• Criar protocolo ou tarefa.
• Passar para fila humana com contexto.
• Combinar retorno por canal e prazo realistas.
• Mostrar menu simples sem resposta generativa.
• Interromper atendimento automático e informar canal alternativo.

Modelo curto:

> Não consigo confirmar esta ação agora. Registrei seu pedido no protocolo ______. A equipe responsável continua por ______ até ______. Você não precisa enviar os dados novamente.

Autoridade e comunicação

• A equipe sabe onde acionar a pausa.
• Existe substituto para cada papel crítico.
• A mensagem interna descreve impacto e alcance sem especulação.
• A comunicação ao cliente não anuncia sucesso nem prazo inventado.

Evidência e reconciliação

Para cada caso afetado:

• Ligue conversa, ferramenta, tentativa e estado final.
• Verifique antes de repetir ação.
• Corrija promessa ou dado enviado ao cliente.
• Registre compensação, retorno ou handoff.
• Preserve evidência para QA e correção.

Correção

Bateria de retomada

• O caso que falhou agora passa.
• Timeout antes da execução não cria promessa falsa.
• Timeout depois da execução não cria duplicidade.
• Resposta atrasada é reconciliada.
• Fonte ausente bloqueia resposta ou chama revisão.
• Ação de alto impacto exige aprovação fora do modelo.
• Cliente consegue pedir humano.
• Fila humana recebe contexto e prazo.
• Modo degradado funciona sem a dependência afetada.
• A pausa pode ser acionada outra vez rapidamente.

Plano de retomada

Antes de liberar:

• Casos do incidente foram localizados e reconciliados.
• Correção e versão estão registradas.
• Testes ruins passaram.
• Monitoramento está reforçado.
• Operação humana conhece a retomada.
• Existe retorno rápido ao modo degradado.
• Uma pessoa nomeada acompanha a primeira amostra.

Revisão depois da retomada

Não encerre a revisão com “normalizado”. Registre o que mudou na regra, ferramenta, permissão, alerta, fila ou rotina de QA.