# Matriz: técnica e conversa no operador de IA

Use este modelo quando a IA já participa do atendimento, mas ninguém sabe exatamente quem corrige cada erro.

## 1. Contexto da operação

- Canal principal: WhatsApp, telefone, chat, e-mail ou outro.
- O agente responde cliente diretamente? sim / não / piloto.
- Volume semanal aproximado:
- Tem CRM ou helpdesk? qual:
- Existe QA semanal? sim / não.
- Existe handoff humano com resumo? sim / não.

## 2. A conversa que vai para revisão

Escolha uma conversa real ou uma amostra pequena.

| Campo | Preencher |
|---|---|
| Intenção do cliente |  |
| Resposta da IA |  |
| Dado consultado |  |
| Regra usada |  |
| O que faltou |  |
| Handoff necessário? |  |
| O CRM ficou melhor depois? |  |
| Risco se a resposta estiver errada |  |

## 3. Donos por parte do problema

| Parte | Pergunta | Dono | Correção possível |
|---|---|---|---|
| Ferramenta | A IA tinha acesso ao que precisava? |  | integração, permissão, log, ferramenta |
| Regra | A política estava clara? |  | regra escrita, exceção, condição de parada |
| Conversa | O cliente entendeu o próximo passo? |  | frase, tom, confirmação, handoff |
| Evidência | Dá para auditar depois? |  | trecho, registro, campo, amostra de QA |
| Melhoria | O erro muda algo na rotina? |  | base, prompt, treinamento, fila, escopo |

## 4. Decisão da semana

Marque uma decisão. Só uma.

- [ ] Corrigir base de conhecimento.
- [ ] Ajustar prompt ou instrução do agente.
- [ ] Criar ou mudar gatilho de handoff.
- [ ] Corrigir campo, status ou dono no CRM.
- [ ] Revisar integração ou ferramenta.
- [ ] Treinar pessoa ou time.
- [ ] Tirar este tema da IA por enquanto.

Dono da decisão:

Data para verificar se melhorou:

## 5. Regra de parada

Escreva uma frase simples:

> A IA não deve responder sozinha quando...

Exemplos:

- faltar dado de pedido, contrato, cobrança ou identidade;
- houver reclamação séria;
- a resposta criar promessa comercial;
- o cliente já tentou resolver antes;
- o erro puder gerar custo, cancelamento ou risco jurídico.

## 6. Sinal de que o caminho simples ainda basta

- [ ] Volume permite revisão manual semanal.
- [ ] Uma pessoa consegue corrigir base e regra.
- [ ] Handoff humano recebe contexto suficiente.
- [ ] Erros ainda não envolvem promessa, cobrança, prazo crítico ou risco alto.

Se esses itens forem verdadeiros, não compre nada ainda. Rode a matriz por algumas semanas.

## 7. Sinal de que virou operação supervisionada

- [ ] IA responde cliente em produção.
- [ ] Erro precisa deixar evidência.
- [ ] Múltiplos times mexem na regra.
- [ ] CRM, atendimento e QA contam histórias diferentes.
- [ ] Handoff acontece em volume.
- [ ] A correção precisa ser contínua, não ocasional.

Quando esses sinais aparecem, a pergunta deixa de ser “quem sabe IA?” e vira “quem opera limite, evidência, handoff e melhoria toda semana?”.